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「お客様は神様です」 ・・・これが一昔前の常識でした。 → どんなお客さんでも大事にしなければいけない。 → お客さんの言うことは、少々の無理でも叶えるように努力すべき。 → 仕事なんだから、お客さんを選ぶなんて贅沢だ！ → イヤなお客とでも付き合うのが仕事なんだ。 およそ、こんな事が大真面目に語られていました。しかし、実はお客様は神様でもなんでもありません。お客さんと事業者は対等な関係です。 お客さんはお金を払う。事業者は商品や役務を提供する。 お金を払う方がエライなんていう事はありえません。これが今の起業家の考え方です。逆に自社の商品・サービスにきちんとした理解を示さないお客さんは排除すべきというのが主流です。 ビジネスを始めると、リピーターとなるお客さんを作る大切さが身にしみます。 しかし、気を付けなければいけないのは「良いお客さん」だけをリピーター化するようにする事です。 「イヤな客」〜例えば、 → あなたの商品・サービスの価値を理解せずに常に値下げを 要求するお客さん。 → 必要以上の要求をして手間がかかるお客さん。 → わがままや横柄な態度のお客さん。 こうしたイヤな客をリピーターにしてしまうと経営上、もっとも非効率的になります。 誤解を恐れずに言ってしまえば、「イヤな客」を排除することは経営努力の一つとして行わなければなりません。 商品価値を理解していないお客さんは値下げばかり要求し、手間はかかるのに利益は出ません。そんなお客さんに時間を割くぐらいならば、自社の商品・サービスに価値を認め、喜んで適正な代金を支払ってくれるお客さんを獲得することに力を入れるべきです。 あなたが、「静かな大人の雰囲気」のお店を目指しているならば、たとえお金を払ってくれるからといって、店内で大声で喋るような人をお客さんにしてはいけません。 そんな事をしたら、本来の良いお客さんが店に寄り付かなくなってしまいます。 従業員をいつも困らせるお客さんがいると、従業員のモチベーションが下がります。これも大きな損失です。 「イヤなお客さん」というのは、必ずしも人間性に問題があるという意味ではありません。自社の商品・サービス・社風に合わない〜という事です。 大声で喋るのが好きなお客さんは、そういうタイプのお店に行っていただければ良いのです。 むしろ、大声で喋るのが好きな人を呼び込んでしまった店側の責任とも言えます。そうなると、店にとってもお客さんにとっても悲劇なのです。お客さんからすれば、「大声で喋ってはいけない店だということが、ちゃんと分かるようにしておいてよ」という気持ちになります。 ホームページを作る場合でも、つい多くのお客さんに来てもらいたくて、「どなたでも大歓迎」的なホームページを作ってしまいがちです。 しかし、ホームページで予め、自社の商品・サービス・雰囲気に合う人だけがお客さんになるようにフィルターをかけておくと、自社にとって理想的なお客さんだけが集まるようになります。 では、どうすれば自社にとって優良なお客さんが来るようにフィルターをかけられるのか？方法は色々ありますが、いちばん簡単な方法は‥ 「自分」を出すことです。 あなたのキャラクターや理念、商品に対する考え方を隠さずに出してしまうのです。あなたが、軽いノリの人間ならば、それを前面に出していけばＯＫです。 そうすると、そういうあなたに波長が合うお客さんだけが来ます。 軽いノリが嫌いなお客さんは、ホームページから感じられるノリを自然に敬遠し、アクセスしてきません。 あなたも気が合うお客さんに囲まれて仕事をする方が、毎日、はりきって仕事が出来ますから、さらにビジネスは良い展開となります。 「自分」を隠してお客さんを呼びこんだとしたら、結局、あとでミスマッチに気づき、お互いにイヤな思いと無駄な時間を過ごすことになります。 私が最初、インターネットでビジネスをやり始めるときには凄く不安でした。 インターネットを使うと見も知らずの人がアクセスしてくるのだから、変な人、イヤな感じの人も多く来るんだろうな‥そんなことを考えていました。 ところが、意外にも来るお客さん来るお客さん、みんな、なんとなく波長が合う人たちばかりでした。 たまたま、そういうものかな‥と、思っていたのですが、ある時、ふと思い当たりました。 意図した訳ではないのですが、私がホームページを作るときは、自分が喋るような言葉で文章を書いていたのです。単にその方が読みやすいと考えたので、そうしていたのです。 しかし、実はそれこそが「自分」を前面に出す〜というサイトの作り方だったのです。以来、サイトを作るときは必ず「自分」を出すようにしています。 キャラクターも、商品・サービスに対するこだわりも‥・こういう想いで商品・サービスを提供しています。そして、この価格です。これに納得していただける方はどうぞ来てください。最高の商品・サービスを提供します〜という形です。 別に嫌味ではなく、私のキャラクター、商品価値、方針をご理解いただけない場合は、他の自分に合ったサイトを探してもらう〜それがお互いのためだからです。 みなさんも是非、「自分」を出したサイト作りをして自社にとっての優良顧客と巡り合ってください。 |
